¿Es la asistencia al cliente virtual una venta personal o impersonal?

La única constante en la vida es el cambio, y las empresas no son una excepción a esta regla universal, afectando de gran manera a todas las áreas de la organización, pero en este caso nos concentraremos en el departamento de ventas.

Como el título del blog menciona, se hará una discusión respecto a si la asistencia del cliente se identifica como venta personal o impersonal, para ello es muy necesario definir ambos conceptos para contextualizarlos a esta discusión.

Concepto de venta:

Como primer punto, se debe conocer un concepto de venta, según la autora del artículo universitario “Técnicas de venta”, Ramos, S. (2017), menciona: “Vender es ayudar a comprar.” (pág. 14). Una definición bastante simple, pero eso no significa que sea desacertada, la empresa ofrece sus productos y servicios para comercializarlos a su mercado objetivo, todo con el fin de venderlos con la ayuda de sus empleados especializados en ayudarle a sus clientes a comprar.

Otro concepto que se puede mencionar es el de la Real Academia Española, “La acción y efecto de vender. Cantidad de cosas que se venden. Contrato en virtud del cual se transfiere a dominio ajeno una cosa propia por el precio pactado”

Venta personal:

Con esto señalado, se puede mencionar el concepto de venta personal, el cuál podría considerarse una clasificación dentro de la propia venta, según Susana Ramos (2017):

Esta técnica consiste en abordar presencialmente a los clientes prospectos, haciendo posible argumentar, presentar y demostrar al cliente prospecto las bondades de los productos y servicios, teniendo el vendedor la posibilidad de cerrar la venta en ese mismo momento. Es la interacción con los clientes y la comunicación en dos vías, lo que permite retroalimentar y aclarar a los clientes las posibles dudas o las objeciones que se presenten en entrevista.

(p. 53).

Se denota que en este tipo de venta es totalmente inherente la interacción personal casi como entrevista entre un cliente y el vendedor, es el estilo clásico de venta donde es probable cerrar todas las dudas que se posean sobre el producto o servicio que se ofrezca. Otra definición que encontramos es la que ofrecen los autores Alejandra Martínez y Nadieshda Vásquez (2018):

Es la presentación directa de un producto o un cliente prospecto por un representante de la organización que lo vende. Las ventas personales tienen lugar cara a cara o por teléfono y pueden dirigirse a una persona de negocio o a un consumidor final. La ponemos primero en la lista porque, entre todas las organizaciones, se gasta más dinero en las ventas personales que en cualquier otra forma de promoción.

(p. 7).

Venta impersonal:

Conociendo de mejor manera lo que significa la venta personal será evidente que la venta impersonal es su antónimo, de manera más detallada la empresa EGA Futura (2024) menciona que: “La venta indirecta se basa en los recursos de los socios -redes, conocimientos y relaciones existentes- para amplificar los esfuerzos de venta de una empresa. Este enfoque permite a las empresas escalar rápida y eficientemente, manteniendo los costes bajos.”

En palabras más comprensibles, simplemente la venta impersonal o venta indirecta se le denomina a aquella venta donde no existe la interacción directa entre cliente y vendedor, concretándose la transacción por medios indirectos.

Asistencia virtual al cliente:

Ahora bien, ya conocemos todo lo necesario respecto a estos dos tipos de venta, sin embargo, obviamos algo importante y es el eje central de este artículo, ¿qué es la asistencia al cliente virtual? Este tipo de concepto tuvo mayor auge con la pandemia del Covid-19 debido a que todo mundo tuvo que mantenerse en cuarentena con el fin de no propagar el virus, entonces, si no podíamos tener contacto con otras personas, ¿cómo vendían las empresas?

Es ante esta problemática que surge el concepto de asistencia al cliente virtual, en este caso puede ser con un chatbot como señalan autores como Guschat (2020), indican que un chatbot conlleva dos tareas principales: la primera, entender lo que el usuario escribe en una conversación, y la segunda ser capaz de responder de manera lógica y oportuna. Por tanto, los desarrolladores pueden emplear diversas técnicas, desde comandos (sí/no) hasta algoritmos de Machine Learning combinados con el Procesamiento de Lenguaje Natural (PNL o NLP - Natural Language Processing). 

Prosiguiendo con el mismo hilo, tenemos también otro tipo de ayuda virtual al cliente, los cuales son los asistentes virtuales, en este caso el autor Cristian Artica (2020) comenta:

Los Asistentes Virtuales son aplicaciones que asisten a los usuarios a través de la ejecución de diversas tareas computacionales. Generalmente estas aplicaciones en su mayoría están desarrolladas con tecnologías tales como Procesamiento de lenguaje natural además que se pueden encontrar diversas implementaciones de estos en aplicaciones como Samsung Bixby, Apple Siri, Microsoft Cortana, entre otros.

(p. 39).

Se entiende que estas herramientas son totalmente automatizadas por medio de esquemas algorítmicos en el procesamiento de respuestas, como es el caso del chatbot, en el caso del asistente virtual en la empresa es más completo, ya que logra determinar más probabilidades de respuesta siendo más completa para el cliente, no obstante, ambas se complementan.

Ahora bien, si contrastamos esta información con el eje central del artículo, se ha considerado que la asistencia virtual desde estas definiciones tan automatizadas es casi obvio o evidente que la asistencia de este tipo es sinónimo de venta impersonal, por el hecho de que no hay una interacción real de cliente a vendedor, sí, estas aplicaciones son obviamente creadas por humanos, no obstante no la controlan de manera manual, por poner un ejemplo podría asimilarse al uso de máquinas expendedoras para vender, la máquina está ahí creada por un humano, no obstante ese humano no está manejando de manera manual esta herramienta para la venta del producto, por ello bajo estos conceptos se considera el uso de chatbot y asistentes virtuales automáticos como un socio de la venta impersonal.

 Sin embargo, con el avance de la Inteligencia Artificial Generativa, nos enfrentamos a un nuevo dilema: cuando un bot es capaz de recordar el nombre del cliente, analizar su historial de compras en segundos y hablarle con un tono empático y ultra-personalizado... ¿seguirá siendo una venta 100% impersonal? Nos acercamos a una era de 'personalización automatizada', donde las fronteras de la venta clásica se vuelven cada vez más difusas.

 

 

 

 

 

Bibliografía

-Artica, C. (2020). Implementación de un asistente virtual para la atención al cliente en Electrocentro S. A. de Huancayo. Perú: Repositorio Institucional Continental.

-EGA Futura. (2024). Explicación de la venta indirecta: Principales estrategias y ventajas. Recuperado de: https://discover.egafutura.com/explicacion-de-la-venta-indirecta-principales-estrategias-y-ventajas/

-Guschat. (2020). Chatbots. Qué son y por qué están revolucionando el comercio digital. México: Guschat.

-Martínez, A. y Vásquez, N. (2018). Mezcla de marketing. Nicaragua: Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua, Managua.

-Real Academia Española. Venta. En Diccionario de la lengua española (23.ª ed.). Recuperado de https://dle.rae.es

-Ramos, S. (2017). Técnicas de ventas. Colombia: Fondo Editorial Areandino.